Von der Guest Experience zur Employee Experience

Im Hotel dreht sich alles um die Gastfreundschaft. Wie kann der Aufenthalt noch angenehmer gestaltet werden? Welchen Service bietet die Konkurrenz? Fühlen sich die Gäste wohl? Guest Experience war DAS Stichwort der letzten Jahre.  
Auch digitale Tools setzen ihren Fokus häufig auf die Digitalisierung der gesamten Guest Journey – vom digitalen Check-in über den schlüssellosen Zimmerzugang bis hin zur Concierge App, die rund um die Uhr besten Service bieten kann.  
Was vielen Verantwortlichen noch gar nicht klar ist: Digitale Tools verbessern nicht nur die Guest Experience, sie bieten auch einen deutlichen Mehrwert für das Team.

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Gesteigerte Produktivität durch verbesserte Abläufe

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Digitale Tools helfen dem Team dabei, ihre Arbeit zu vereinfachen, indem sie viele alltägliche und repetitive Aufgaben übernehmen. Ein Beispiel: Der Check-in an der Rezeption dauert für Servicekräfte und Gäste mehrere Minuten. Checken sich die Gäste vorab selbstständig ein, gewinnt das Team merklich Zeit, die es für andere Aufgaben nutzen kann. Ist es nicht viel netter, mit Ausflugstipps, statt mit Bürokratie begrüßt zu werden?  
Eine Chatfunktion, die mittels AI auf wiederkehrende Fragen reagiert, kann eintönige und repetitive Aufgaben vollständig übernehmen. So muss das Team nicht mehr täglich den Internetzugang erklären und kann sich den Gästen widmen, die komplexere Fragen haben.  

Wir halten also fest: Sind digitale Lösungen einmal richtig in die Prozesse im Hotel integriert, übernehmen sie viele Aufgaben, für die keine menschliche Interaktion notwendig ist. Das Team kann die Zeit dann produktiver für Aufgaben nutzen, die kein Computer übernehmen kann und sollte.  

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Weniger Stress  

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Die genannten Beispiele haben einen weiteren, positiven Nebeneffekt: Sie reduzieren die Aufgaben und so das Stressgefühl der Mitarbeiter:innen, die vorher zu viele Aufgaben auf einmal auf ihrem Tisch hatten. Die Lösungen können auch flexibel je nach Bedarf eingesetzt werden: Ist der Standardanreisetag zum Beispiel ein Samstag, kann es sich lohnen, an diesen Tagen vermehrt auf den digitalen Check-in zu setzen. Die Entscheidung, ob außerhalb der Stoßzeiten eine persönliche Begrüßung gesetzt werden soll, kann das Team dann je nach Auslastung treffen.  

Gerade in größeren Hotels nehmen Laufwege viel Zeit in Anspruch. Mehr noch – sie hindern in vielen Fällen daran, alle Hotelbereiche durch Service zu erschließen. Mitarbeiter:innen fürchten zusätzliche Belastung durch lange Wege zwischen Küche und Poolbereich oder der Lobby. Hier kann eine digitale Bestellfunktion helfen. Die Gäste bestellen selbstständig über QR-Codes, die z. B. an Liegen oder an Tischen angebracht sind. Die Bestellung kommt direkt in der Küche an, das Team muss dann nur noch die Bestellung bearbeiten und spart sich den Laufweg zur Bestellungsaufnahme.  

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Hilfe bei der Mitarbeiterbindung und -gewinnung durch Modernisierung

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Nicht zu unterschätzen ist die Strahlkraft, die ein Digitalisierungsprojekt auf die Arbeitgeberattraktivität haben kann. Servicekräfte und Front Desk-Mitarbeiter:innen fühlen sich wertgeschätzt, wenn ihre alltäglichen Herausforderungen ernstgenommen und optimiert werden. Ganz nebenbei werden alle durch den täglichen Einsatz im Umgang mit Technik geschult. Eine Win-Win-Situation!  

Noch wichtiger ist dies für die Gewinnung neuer Talente, die den Einsatz digitaler Lösungen ohnehin erwarten. Die Digital Natives sind längst im Arbeitsmarkt etabliert und haben kein Verständnis für eingestaubte, teils ineffiziente Prozesse. Durch Digitalisierung kann die Positionierung als moderner Arbeitgeber vorangetrieben werden, die in Zeiten des Fachkräftemangels einen wichtigen Unterschied machen kann.

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